相談業務で満足度を向上させる~そこで解決させるくらいの気構えで

新人行政書士事務所の開業・運営・営業・実務マニュアル 行政書士の実務

有料・無料を問わず、行政書士の仕事というのは、問い合わせを受けて見込み客が事務所に訪れ、あるいは見込み客のところにに出向くといったことから始まります。

まずは見込み客の要望であったり、どのような手続きが必要なのかといったことをヒアリングし、何らかの解決方法やサービスの提案を行うことが一般的です。

ただ、行政書士の中には、集客して相談までこぎ着けることができても、その先まで進まず業務が受注できないという方も少なくありません。

その原因は様々あると思いますが、見込み客からの相談に対する姿勢や心構え次第で、改善できる余地は十分にあります。

集客まではできていても相談対応に問題はないか

まず大前提として、集客・問い合わせまで誘導できても、見込み客の第一印象が悪ければ、たとえ相談までこぎ着けても仕事につながる可能性はかなり低くなります。

見込み客の第一印象というのは、問い合わせ対応の時点で決まると言っても過言ではありません。まずは問い合わせ対応の基本、対応マナーというところを見直してみましょう。

電話対応も悪い、問い合わせに対するメール返信が遅い、などといったことは、相談対応以前の問題ですから、今すぐに改善してください。

行政書士はサービス業であることを心得る

行政書士は国家資格者で『先生』なんて呼ばれることがあります。しかし、行政書士はサービス業であることを心得ましょう。

相談者を見下すような態度は絶対にNGです(この業界、意外とこういう勘違いしている人が多いんです)。士業なんて偉くも何ともないですからね。

問い合わせ対応はもちろんのこと、面談時の相談対応も丁寧な態度で臨み、決して不快感、不安感を与えないよう注意を払って接すること。これは客商売として当たり前のことです。

第一印象で『本当にこの人で大丈夫だろうか』などと思われてしまったら、その不快感、不安感を払拭することはまず困難です。

対応ひとつで大きな機会損失となってしまいます。なかなか受注にまで至らないという方は、まず見込み客に対する対応という点から見直してみましょう。

その場で問題を解決するくらいの気構えで

私の事務所は相談業務も有料です。だたその代わり『この場で問題を解決する』くらいの意気込みで相談対応にあたっています。緊張感も伴いますし、常日頃からの自己研鑽も欠かせません。

そうした姿勢、熱意というのは見込み客に必ず伝わります。それが結果として業務の受注率向上につながっていると思っています。

本当にその場で問題が解決してしまうこともありますが、それでも『あの事務所はしっかり対応してくれる』といった印象をもってもらえれば、それでよいのです。

次に何か相談したいことがあれば必ずリピートしてくれますし、その方から相談者を紹介されることも多々あります。

相談業務を無料、あるいは初回無料としている事務所も多いのですが、無料だからといって『それなり』の対応をしていては、なかなか受注につながっていきません。

相談業務を軽視せずひたすら満足度の向上を目指す

私が相談業務で考えているのは、どれだけ相談者に満足してもらえるか、という一点のみです。相談料を払ってでも相談したいという方であれば、なおさらです。

無料相談というのも集客の手法として悪いわけではありません。たとえ無料であっても、相談内容に対する対応に価値を感じてもらえれば、受注率は上がるはずです。

そのためには、相談対応の姿勢だけではなく、実務知識をフル活用するための自己研鑽と情報収集に励むことも重要なことです。

専門家を名乗っている以上、実務知識が乏しいなどといったことは論外であり、たとえ無料相談であっても相談者の満足度をあげることはできません。

無料相談、初回無料相談で集客を狙うのであれば、その後のアフターフォローといった戦略をきちんと立てておかないと、単なるタダ働きとなってしまいます。その点はよく熟考しましょう。

クドいようですが相談業務は本当に大事です

相談業務というのは、いかに相談者を満足させることができるか、価値ある情報を提供できるかどうかで、その行政書士に対する信用度がまったく違ってきます。

クドいようですが、相談業務は本当に大事であり、単なるセールスの場ではありません。

相談業務を単なる集客の手段として考えるのではなく、相談者に対していかに満足度を与えることができるかという視点に切り替えてみましょう。

業務を受注したいあまりに、どうしてもセールストークに終始してしまいがちですが、中長期的に事務所の利益というものを考えていくことも大事なことです。

見込み客の相談対応、満足度を高めることを徹底すれば、おのずと優良な顧客が増えていくものですよ。