クレーム処理は丁寧、迅速を念頭に素早く対応する

新人行政書士事務所の開業・運営・営業・実務マニュアル 行政書士事務所運営・経営

行政書士もサービス業です。そのため、ないに越したことはありませんが、時に顧客からクレームが入ることもあります。

そして、そのクレーム処理の方法を誤ってしまうと、仕事先が一つ減るだけではなく、行政書士事務所としての評判を落としてしまうことにもなりかねません。

一度評判を落としてしまうと、業界内というのは意外と狭いもので、対応を誤ると少なくとも同じ業界からの問い合わせや依頼が来なくなる可能性もあります。

ですから、今後のためにも、クレーム処理は迅速かつ慎重、丁寧に対応しましょう。

クレーム処理において最初に行うこと

クレーム処理で最初に行う基本中の基本は、まず謝ることです。

たとえ相手の言い分や理由が理不尽なものであったとしても、まずはこちらが謝らないことには話が進みません。

どちらに落ち度があるのかは関係なく、それよりもいかに早く問題を解決するかが重要です。

先方に非があることを主張したり、こちらが先に謝ることをしないと、余計に相手の怒りを増幅させてしまい、収拾のつかない状態になってしまいます。

まずはこちらが謝り、顧客の怒りを収めることに専念しましょう。

クレーム処理はその後の対応が肝心

まずこちらが謝り、相手が少し落ち着いてきたところで、顧客のクレーム内容を細かく聞き、その原因を突き止めていきます。

もし、こちらに落ち度があれば、当然のことながら改めて誠意をもって謝ります。

また、顧客の勘違いや顧客に落ち度がある場合のクレームでも、決して相手を責めるようなことをせず、相手のメンツを決してつぶさないようにしましょう。

その後は、なぜそのような事態になったのかを丁寧に説明して、解決の手順を具体的に伝えます。

そして、そうした案件は絶対に後回しにせず、できる限りスピーディーに問題解決を図ることが重要です。

丁寧かつ迅速にクレーム処理を行えば、顧客との関係を悪化させるような事態は避けられるはずです。

ミスの少ない事務所運営が理想的ですが

行政書士も人間ですから、新人、ベテランを問わず、仕事の中で思わぬミスを犯してしまうことはあります。

賠償責任が生じる問題がないとは限りませんので、行政書士賠償責任補償制度には念のため加入しておいた方が安心です。

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莫大な賠償責任が生じるようなミスは致命的ですが、その後に何とかカバーできるようなミスであれば、それも良い勉強、経験になったと前向きに考えることも必要です。

クレーム処理というのは誰でも嫌なものです。しかし、行政書士というのは様々な顧客を相手にしている以上、これをまったく避けて通ることはなかなかできません。

ただ、クレームを過度に恐れてしまうと、仕事を行うことや営業活動へのモチベーションが萎縮してしまい、結果として売上も伸びていきません。

しかし、ほとんどのクレームは、相手の怒りへの理解、誠意で解決できるものです。

ミスのない事務所運営というのが理想ではありますが、どれだけ綿密にチェックを重ねてもミスは起こることがあります。これは新人でもベテランでも同じことです。

逆に、クレームやミスに対して上手な対応ができれば、顧客からの信頼を取り戻すだけでなく、行政書士としての評判もよくなる可能性があります。

ミスやクレームを過度に恐れず、もし何らかのクレームがきたりミスが起きても、丁寧かつ冷静に対応できるメンタルも鍛えていきましょう。