クレーム処理は丁寧、迅速を念頭に

新人行政書士事務所の開業・運営・営業・実務マニュアル

行政書士もサービス業ですから、時に顧客からクレームがくることもあります。

そして、クレーム処理の方法を誤ってしまうと、その仕事先が一つ減るだけではなく、行政書士事務所としての評判を落としてしまうことにもなりかねません。

そのため、クレーム処理は迅速かつ慎重に対応しましょう。

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クレーム処理において最初に行うこと

クレーム処理で最初に行うのは、まず謝ることです。

たとえ相手の言い分や理由が理不尽なものであっても、まずは謝らないことには話が進みません。

どちらに落ち度があるのかは関係なく、いかに早く問題を解決するかが重要です。

こちらが謝らないと余計に相手の怒りを増幅させてしまい、収拾のつかない状態になってしまいます。

まずはこちらが謝り、顧客の怒りを収めることに専念しましょう。

その後の対応が肝心

こちらが謝り、相手が少し落ち着いてきたところでクレームの内容を細かく聞き、その原因を突き止めていきます。

もし、こちらに落ち度があれば、当然のことながら改めて誠意をもって謝ります。

また、顧客の勘違いや顧客に落ち度がある場合のクレームでも、決して相手を責めるようなことをせず、相手のメンツを決してつぶさないようにしましょう。

その後は、なぜそのような事態になったのかを丁寧に説明し、解決の手順を具体的に伝えます。

そして、そうした案件は絶対に後回しにせず、できる限りスピーディーに問題解決を図ることが重要です。

丁寧かつ迅速にクレーム処理を行えば、顧客との関係を悪化させるような事態は避けられるはずです。

ミスの少ない事務所運営が理想的ですが

行政書士も人間ですから、新人、ベテランを問わず、仕事の中でミスを犯してしまうことはあります。

莫大な賠償責任が生じるようなミスは困りますが、その後にカバーできるようなミスであれば、それも良い勉強になったと前向きに考えることも必要です。

クレーム処理というのは嫌なものです。しかし、様々な顧客を相手にしている以上、これを避けて通ることはできません。

クレームを過度に恐れてしまうと、仕事を行うこと自体に萎縮してしまい、結果として売上も伸びていきません。

しかし、ほとんどのクレームは、相手の怒りへの理解で解決できるものです。

ミスの少ない事務所運営というのが理想ではありますが、どれだけチェックを重ねてもミスは起こることがあります。

ミスやクレームを過度に恐れず、もしクレームがきても、丁寧かつ冷静に対応できるメンタルも鍛えていきましょう。

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